Avant de saisir le médiateur, vous devez :

• avoir pris contact avec le service clients de votre opérateur pour faire votre réclamation,
• si le service clients n’a pas répondu dans un délai d’1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, écrire au service consommateurs de votre opérateur,
• si le service consommateurs ne vous a pas répondu dans un délai d’1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, saisir le médiateur.

Vous pouvez également saisir directement le médiateur si le service clients ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois, sans passer par le service consommateurs.

Tous les opérateurs disposent d’un service clients et d’un service consommateurs.

Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans votre contrat et sur vos factures. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs.

Vous devez saisir le médiateur directement en ligne.

Vous avez 1 an à partir de la date de votre réclamation écrite pour saisir le médiateur.

Vous devez scanner tous les pièces justificatives (copies de lettres à l’opérateur ou fournisseur, réponses…) énumérées lors de votre saisine en ligne.

Gratuit

Le médiateur examine le litige et formule un avis dans un délai de 3 mois maximum.

Cet avis vous est communiqué par courrier ou adresse électronique. Il est également transmis à votre opérateur ou à votre fournisseur. Le médiateur peut, par exemple, proposer un remboursement partiel de l’abonnement.

Vous avez 1 mois après la réception de l’avis pour accepter ou refuser la solution proposée par le médiateur.